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Comunidad de MadridAtención al ciudadano

Procesos de operación

El ciudadano que por razón de una emergencia llama al 1-1-2, lo primero que va a obtener es la confirmación de haber contactado con este servicio y el ofrecimiento de ayuda por parte del operador que va a atenderlo. Conociendo que ya ha contactado con los servicios de emergencia se pretende tranquilizar, en la medida de lo posible, al llamante para que pueda aportar la información precisa para alertar rápidamente a los servicios de intervención (Bomberos, Policía, Sanitarios) que deben actuar. 

Inmediatamente, el operador de emergencia que atiende la llamada realiza las preguntas necesarias para localizar geográficamente el incidente, partiendo de los datos que dispone del llamante. Obtenida la localización se centra en la obtención de los datos que permitan definir lo que ocurre,  lo que se denomina proceso de tipificación.

Con los datos de localización y tipificación el operador aplica el procedimiento operativo previsto para el caso concreto, adaptado al lugar de la incidencia. Se denomina procedimiento operativo al plan de acción previsto para cada supuesto de emergencia. Madrid 1-1-2 tiene planificados todos los posibles sucesos que puedan ocurrir.

Finalizados estos procesos de localización y tipificación, el operador procede al envío telemático (en menos de un segundo) y simultaneo de las solicitudes de intervención a aquellos Servicios de Emergencia que deben intervenir para que movilicen sus recursos. Aunque los principales servicios desarrollan su actividad desde la propia sala de Madrid 1-1-2, la tecnología que el Centro ha implantado permite activar con la misma rapidez al resto de servicios. 

Diagrama Despacho
Paralelamente, el equipo de supervisión de Madrid 1-1-2, bajo la dirección de la jefatura de sala, realiza el seguimiento de todas las incidencias abiertas en la Comunidad de Madrid hasta su finalización.

Diagrama Proceso Operacion